Cuando ofreces productos o servicios a través de tu empresa o negocio, necesitas mantener el contacto con los clientes y futuros consumidores. Pero, ¿cómo hacerlo de manera eficiente y efectiva? Existen varias formas, ya sea para responder preguntas, aclarar dudas, darle voz a la marca o simplemente expresar los valores del negocio. En esta oportunidad, te contamos cuáles son, para nosotros, los mejores canales de comunicación con los clientes.
1. El teléfono
Posiblemente sea el canal más clásico y sencillo para implementar, además del preferido de algunas generaciones. Entre las ventajas que ofrece, podríamos mencionar que es accesible, permite interpretar las emociones y lograr una comunicación más clara y directa. Sin embargo, entre sus desventajas, vale la pena aclarar que no es viable para empresas con demasiada demanda, ya que una larga espera asegura el descontento de los clientes.
2. El correo electrónico
Este canal permite la comunicación en detalle: explicar una situación o un problema, desarrollar una consulta y adjuntar archivos que acompañen la parte escrita. Sin duda, es un medio favorito cuando el usuario tiene un comentario o una duda, pero no tiene prisa en recibir una respuesta. Como marca, debes comprometerte a responder dentro de las 24 horas, caso contrario, puedes perder el interés del cliente y/o generar una imagen insatisfactoria.
3. En persona
El principal beneficio de este canal es que facilita el contacto, humaniza el trato, vincula la marca con una persona. Pese a esto, resulta aplicable en ciertos casos, por ejemplo: para productos físicos y entidades bancarias. Olvídate de esta forma si hay largas distancias de por medio o tu propuesta de valor está estrechamente relacionada con el mundo digital.
4. El chat en el sitio web
Es una herramienta muy útil para las ventas. Sin embargo, no es recomendable elegir un bot con respuestas automáticas, ya que no existe uno tan inteligente como para entregar una contestación personalizada. Solo será aplicable para las preguntas clásicas y generales. De otro modo, podría generar una mala imagen para la marca.
5. La mensajería móvil
Este canal, a través de WhatsApp, Facebook Messenger y otras aplicaciones similares, permite ahorrar tiempo y dinero cuando la comunicación se realiza a larga distancia. Es un medio fundamental para, por ejemplo, los bancos. El mayor beneficio es generar un contacto directo con la persona.
6. Las videollamadas
En el caso de largas distancias, es una buena alternativa al medio presencial. Después de la pandemia, además, parece una opción viable para suplir el modo en persona. Facilita la comunicación con varias personas al mismo tiempo.
7. Las redes sociales
Aunque puede ser el medio menos efectivo para comunicarse con claridad y eficacia, es el preferido por excelencia para plasmar la personalidad y los valores de la marca. Los usuarios pueden comentar de forma pública y recibir respuesta de la misma manera, o enviar un mensaje privado y continuar el contacto por allí.
8. Las preguntas frecuentes
Como sección adicional en la página web, este canal se valora positivamente siempre y cuando tenga la información bien organizada y distribuida. Ideal para las dudas más habituales y para aquellos clientes que gustan de hallar la solución por ellos mismos. Muchas veces, puedes guiar al usuario para que sepa por dónde comenzar y por dónde acabar de manera satisfactoria.
9. Los foros
La alternativa más conveniente para despejar consultas más avanzadas o que tienen respuestas más amplias. Es necesario revisar y controlar con frecuencia que las respuestas que aporte la comunidad sean las correctas. No siempre es la mejor opción dar lugar a los propios consumidores a que resuelvan las dudas de otros clientes.
10. El área de soporte
Pese a no ser un método bidireccional, ya que la comunicación se continúa por correo electrónico, es el canal preferido para realizar un soporte postventa, resolver problemas y efectuar seguimiento. En pocas palabras, el indicado para los usuarios que han hecho su primera compra.
Como ya habrás visto, existen varios canales de comunicación con los clientes, no hay uno mejor que otro. La comunicación omnicanal es un modelo cada vez más utilizado por empresas que quieren mejorar la experiencia de sus clientes, permitiéndoles estar en contacto permanente con la empresa, a través de múltiples canales al mismo tiempo. Si vas a realizarlo, procura que haya coherencia entre ellos, que se apliquen los mismos criterios, modos y valores. La decisión dependerá del tipo de negocio, el momento y el público.
